ServLore
私たちの取り組み
散在するサービス情報が、機械に結び付き、出典までさかのぼれるナレッジになります。
機械メーカーのサービスナレッジは、たいてい4つの場所に散らばっています。PDFのマニュアル、サービスブリテン、チケットシステム内の過去の案件、そして経験豊富な技術者の頭の中です。技術者が現場で故障に直面したとき、適切な情報を見つけるのに何時間もかかることも珍しくありません。しかも見つけた情報が古かったり、別の文書と矛盾していたり、別のリビジョンの機械向けだったりすることもあります。
ServLoreはこれらの資料を読み込み、エラーコード、症状、原因、解決策、測定範囲、手順に分解して、そのすべてを機種とリビジョンにリンクします。矛盾や古い情報にはフラグが付けられ、専門家の判断に委ねられます。完了したサービス案件にはすべて、実際に効果のあった解決策が記録されます。
文書
PDF、Word、Excel、CSV、テキスト、画像を扱えます。スキャンしたページは文字認識で読み取ります。旧形式の.docファイルや.xlsファイルにも対応しています。
過去の案件
チケットシステムからCSVまたはExcelでインポートします。各案件は設置機器、機械、リビジョンにリンクされます。
専門家の経験
ナレッジの欠落は、適切な専門家に直接届く質問になります。回答は検証を経てナレッジになります。
機械の情報
製品ファミリー、機種、リビジョン、シリアル番号範囲、コンポーネント、交換部品、設置機器。
私たちの約束
5つの具体的な成果。
- 1
問題解決の迅速化
技術者は、適切な文書と次のステップを数分で見つけられます。類似する過去の案件と確認済みの解決策が、回答とともに提示されます。
- 2
特定の専門家への依存を軽減
経験豊富な専門家の知見は、検証済みのナレッジとして残ります。専門家に声がかかるのは、本当に必要なときだけです。
- 3
組織の知見を継承
定年退職や離職によってナレッジが失われることは、もうありません。ナレッジ継承キャンペーンにより、経験者が社内にいるうちにその経験を記録します。
- 4
より信頼できる技術情報
すべての回答に出典が示されます。矛盾する文書や古い文書にはフラグが付きます。根拠が十分でない場合、システムは推測せずにそのことを伝えます。
- 5
学び続けるサービス組織
完了した案件ごとに、実際に正しかった原因と解決策がフィードバックされます。
安全第一。 安全上重要な機械やコンポーネント、または指示が矛盾している場合、アシスタントは自ら回答せず、権限を持つ専門家に判断を求めます。これらのルールは組織が設定します。
システムの仕組み
文書から現場での回答までの9つのステップ。
画面はデモ組織「Demo Pumpen GmbH」のもので、データはサンプルです。画面を選択すると、フルサイズで表示されます。
ステップ1
資料を収集する
既存のマニュアル、ブリテン、記録を一括でアップロードします。システムがテキストを読み取り、各文書を機種とリビジョンにリンクして、版の管理や文書間の置き換え関係を追跡します。
社内文書は社内限定としてマークでき、外部のサービスパートナーには一切表示されません。
ステップ2
ナレッジ準備状況を確認する
文書がナレッジになる前に、システムがチェックします。日付、版、リビジョン範囲が欠けていないか、同じファイルが2回アップロードされていないか、そもそも文書を読み取れるか。ナレッジマネージャーは検出事項を1つの作業画面で解決し、重複を統合したり、疑わしい文書を専門家に回したりします。
ステップ3
ナレッジに変換して検証する
エラーコード、症状、原因、解決策、測定範囲、手順が、相互にリンクされたナレッジ項目になります。各項目には根拠（文書のページまたはサービス案件）と検証ステータスがあります。専門家が確認し、ナレッジマネージャーが正式に承認します。
組織独自の用語や単位の表記は用語集で管理されるため、「DBV」と「Druckbegrenzungsventil」は同じものとして検索されます。
ステップ4
矛盾と古いナレッジを検出する
2つの文書が同じ測定項目について異なる値を示している場合、システムは矛盾を登録します。値は単位をまたいで比較されます（barとpsi、°Cと°F）。食い違う手順のステップや、サービス案件によって否定されたナレッジも検出されます。置き換え済みの文書に由来するナレッジは、古い情報としてマークされます。
ステップ5
現場で質問し、根拠付きの回答を得る
技術者は、文字入力、音声、または写真で問題を説明し、シリアル番号で機械を選択します。AIサービスエンジニアは組織の資料のみに基づき、すべての記述に出典を示し、信頼度を明示したうえで、次のステップ（測定、質問、または処置）を提案します。回答は読み上げることもできます。
ステップ6
すべての案件を学びに変える
サービス案件は設置機器、機械、リビジョンを指定して作成され、作業の過程で測定値やメモが追加されます。案件を完了するときには、実際に効果のあった原因と解決策をマークします。これらの結果はナレッジネットワーク内のリンクを強化し、類似案件で優先的に表示されます。
ステップ7
専門家の経験を確保する
ナレッジの欠落（原因が不明なエラーコード、解決策のない原因、アシスタントが回答できなかった質問）は、専門家への質問になります。専門家は文章または音声で回答し、回答は検証に回されます。
ステップ8
ナレッジ健全性を常に把握する
ナレッジ健全性には、検証待ちの項目、未解決の矛盾、リビジョン未設定の文書、ナレッジインシデント、否定的なフィードバックが表示されます。技術者が「誤り」、「情報が古い」、「安全でない」と評価した回答は、インシデントとして調査されます。
ステップ9
AIの品質を測定する
ベンチマークケースにより、評価を繰り返し実施できます。適切な資料、機械、リビジョンが選択されたか、古いナレッジが使われていないか、根拠不足をシステムが認めたか、安全に関わる質問が専門家に回されたか、示された信頼度は妥当だったか。しきい値を下回るバージョンはリリースされません。
信頼、セキュリティ、データ
お客様のナレッジは、お客様のもとに。
組織ごとに分離
各組織のデータはデータベースレベルで分離されています。顧客が他の顧客のデータを閲覧することはできません。
8つのロール
組織管理者、ナレッジマネージャー、サービスマネージャー、専門家／検証者、サービス技術者、テクニカルサポート、閲覧のみ、外部サービスパートナー。
パートナーのアクセスを制限
外部パートナーには、アクセスを許可された機種と顧客のみが表示され、社内文書は表示されません。
追跡可能な操作
重要な操作はすべて監査ログに記録されます。組織は自らのデータをエクスポートしたり、完全に削除したりできます。
アカウントのセキュリティ
メールアドレスの確認、パスワードの再設定と変更、ログインの失敗が続いた場合のアカウントロックに対応しています。
言語と音声
画面表示、通知、メールはユーザーの言語で提供されます。ブラウザーの音声機能は組織ごとにオフにできます。
試験導入プログラム
最初の機械メーカー数社に、無料の試験導入を。
自社の文書と案件でServLoreを無料でお試しいただけるサービス部門を、数社募集しています。
12週間、1つの製品ファミリー
製品ファミリーを1つ選び、そのマニュアル、ブリテン、過去の案件をアップロードします。技術者は、現場で実際に抱えている質問をそのまま投げかけます。
自社の数値に基づくレポート
開始時に、案件あたりの検索時間（分）や月あたりのエスカレーション件数などの基準値をご提示いただきます。試験導入レポートでは、それを実際の測定値と比較します。
費用なし、契約義務なし
試験導入は無料です。その代わりにフィードバックをお寄せいただき、ServLoreがお役に立った場合は、簡単なリファレンスへのご協力をお願いしています。
または[email protected]までご連絡ください