ServLorePlateforme de connaissances pour le SAV industriel
Des décennies de savoir-faire SAV, à la disposition de chaque technicien.
ServLore réunit les manuels, les bulletins de service, les anciens dossiers SAV et l’expérience de vos experts dans une seule base de connaissances. Lorsqu’un technicien saisit un code d’erreur ou un symptôme, l’ingénieur SAV IA répond à partir de vos propres sources, indique l’origine de chaque affirmation et dit ouvertement lorsque les preuves ne suffisent pas.
Disponible en 17 langues, au bureau comme sur le terrain.
Ce que nous faisons
Des informations SAV éparpillées deviennent des connaissances rattachées à la machine et traçables jusqu’à leur source.
Le savoir-faire SAV d’un constructeur de machines se trouve généralement à quatre endroits : dans les manuels PDF, dans les bulletins de service, dans les anciens dossiers du système de tickets et dans la tête des techniciens expérimentés. Lorsqu’un technicien fait face à une panne sur site, trouver la bonne information prend souvent des heures – et ce qu’il trouve est peut-être obsolète, contredit un autre document ou s’applique à une autre révision de la machine.
ServLore lit ces documents, les décompose en codes d’erreur, symptômes, causes, solutions, plages de mesure et procédures, et rattache chaque élément au modèle de machine et à sa révision. Les contradictions et les informations obsolètes sont signalées et soumises à la décision des experts. Chaque dossier SAV clôturé consigne la solution qui a réellement fonctionné.
Documents
PDF, Word, Excel, CSV, texte et images. Les pages numérisées sont lues par reconnaissance de texte ; les anciens fichiers .doc et .xls sont également pris en charge.
Anciens dossiers
Import depuis les systèmes de tickets au format CSV ou Excel. Chaque dossier est rattaché à l’équipement installé, à la machine et à la révision.
Expérience des experts
Les lacunes de connaissances se transforment en questions adressées directement au bon expert. Une fois vérifiées, les réponses deviennent des connaissances.
Contexte machine
Familles de produits, modèles, révisions, plages de numéros de série, composants, pièces de rechange et équipements installés.
Notre promesse
Cinq résultats concrets.
- 1
Des pannes résolues plus vite
Les techniciens trouvent le bon document et l’étape suivante en quelques minutes. Les anciens dossiers similaires et les solutions confirmées accompagnent la réponse.
- 2
Moins de dépendance envers quelques experts
Ce que savent les experts chevronnés est conservé sous forme de connaissances vérifiées. Les experts ne sont sollicités que lorsqu’on a vraiment besoin d’eux.
- 3
Le savoir-faire de l’entreprise préservé
Un départ à la retraite ou un départ de l’entreprise ne signifie plus une perte de connaissances. Les campagnes de capitalisation des connaissances recueillent l’expérience tant qu’elle est encore disponible.
- 4
Des informations techniques plus fiables
Chaque réponse indique ses sources. Les documents contradictoires et obsolètes sont signalés. Lorsque les preuves ne suffisent pas, le système le dit au lieu de deviner.
- 5
Un SAV qui ne cesse d’apprendre
Chaque dossier clôturé fait remonter la cause et la solution qui se sont réellement avérées justes.
La sécurité d’abord. Pour les machines et composants critiques pour la sécurité, ou en cas d’instructions contradictoires, l’assistant ne répond pas seul : il demande à un expert habilité de trancher. Votre organisation définit ces règles.
Comment fonctionne le système
Neuf étapes, du document à la réponse sur site.
Les écrans proviennent de l’organisation de démonstration « Demo Pumpen GmbH » ; les données sont fictives. Sélectionnez un écran pour l’afficher en taille réelle.
Étape 1
Rassembler les sources
Les manuels, bulletins et fiches existants sont téléversés en masse. Le système lit le texte, rattache chaque document au modèle de machine et à la révision, et suit les éditions ainsi que les documents qui en remplacent d’autres.
Les documents internes peuvent être marqués comme tels ; les partenaires SAV externes ne les voient jamais.
Étape 2
Vérifier la préparation des connaissances
Avant que les documents ne deviennent des connaissances, le système les contrôle : manque-t-il une date, une édition ou une plage de révisions, le même fichier a-t-il été téléversé deux fois, le document est-il seulement lisible ? Les gestionnaires des connaissances traitent ces constats dans un même espace de travail, fusionnent les doublons ou transmettent les documents douteux à un expert.
Étape 3
Transformer en connaissances et vérifier
Les codes d’erreur, symptômes, causes, solutions, plages de mesure et procédures deviennent des éléments de connaissance reliés entre eux. Chaque élément a ses preuves – une page de document ou un dossier SAV – et un statut de vérification. Les experts confirment, les gestionnaires des connaissances approuvent officiellement.
Les termes propres à l’organisation et ses graphies d’unités figurent dans un glossaire, de sorte que « DBV » et « Druckbegrenzungsventil » sont reconnus comme une seule et même chose.
Étape 4
Détecter les contradictions et les connaissances obsolètes
Lorsque deux documents donnent des valeurs différentes pour une même grandeur, le système ouvre une contradiction. Les valeurs sont comparées d’une unité à l’autre (bar et psi, °C et °F). Les étapes de procédure divergentes et les connaissances démenties par des dossiers SAV sont également détectées. Les connaissances issues de documents remplacés sont marquées comme obsolètes.
Étape 5
Poser sa question sur site, obtenir des réponses étayées
Les techniciens décrivent le problème par écrit, oralement ou avec une photo, et sélectionnent la machine par son numéro de série. L’ingénieur SAV IA s’appuie uniquement sur les sources de l’organisation, cite chaque affirmation, indique son niveau de confiance et propose l’étape suivante – une mesure, une question ou une action. Les réponses peuvent aussi être lues à voix haute.
Étape 6
Tirer les enseignements de chaque dossier
Les dossiers SAV sont ouverts avec l’équipement installé, la machine et la révision ; les mesures et les notes s’ajoutent au fil de l’intervention. À la clôture, la cause et la solution qui ont réellement fonctionné sont indiquées. Ces résultats renforcent les liens du réseau de connaissances et apparaissent en premier dans les dossiers similaires.
Étape 7
Préserver l’expérience des experts
Les lacunes de connaissances – codes d’erreur sans cause connue, causes sans solution, questions auxquelles l’assistant n’a pas pu répondre – se transforment en questions pour les experts. Les experts répondent par écrit ou oralement ; les réponses passent ensuite en vérification.
Étape 8
Surveiller la santé des connaissances
La santé des connaissances indique les éléments en attente de vérification, les contradictions ouvertes, les documents sans révision, les incidents de connaissance et les retours négatifs. Les réponses que les techniciens jugent incorrectes, obsolètes ou dangereuses font l’objet d’une analyse en tant qu’incidents.
Étape 9
Mesurer la qualité de l’IA
Des cas de référence rendent l’évaluation reproductible : les bonnes sources, la bonne machine et la bonne révision ont-elles été choisies, des connaissances obsolètes ont-elles été utilisées, le système a-t-il reconnu l’absence de preuves, une question de sécurité a-t-elle été transmise à un expert, le niveau de confiance annoncé était-il justifié ? Une version qui n’atteint pas les seuils n’est pas mise en production.
Confiance, sécurité et données
Les connaissances du client restent chez le client.
Des organisations cloisonnées
Les données de chaque organisation sont séparées au niveau de la base de données. Aucun client ne voit les données d’un autre client.
Huit rôles
Administrateur de l’organisation, gestionnaire des connaissances, responsable SAV, expert / vérificateur, technicien de terrain, support technique, lecture seule et partenaire SAV externe.
Accès limité pour les partenaires
Les partenaires externes ne voient que les modèles de machines et les clients qui leur sont ouverts ; les documents internes leur restent masqués.
Des actions traçables
Chaque action importante est consignée dans le journal d’audit. Les organisations peuvent exporter leurs données ou les supprimer intégralement.
Sécurité des comptes
Confirmation de l’adresse e-mail, réinitialisation et modification du mot de passe, et verrouillage après plusieurs échecs de connexion.
Langue et voix
Interface, notifications et e-mails dans la langue de l’utilisateur. Les fonctions vocales du navigateur peuvent être désactivées pour chaque organisation.
Programme pilote
Un pilote gratuit pour les premiers constructeurs de machines.
Nous recherchons quelques services après-vente prêts à utiliser ServLore gratuitement avec leurs propres documents et dossiers SAV.
Douze semaines, une famille de machines
Vous choisissez une famille de produits et téléversez ses manuels, bulletins et anciens dossiers SAV. Vos techniciens posent leurs vraies questions de terrain.
Un rapport fondé sur vos propres chiffres
Au départ, vous indiquez des valeurs de référence, par exemple les minutes de recherche par dossier et les escalades par mois. Le rapport du projet pilote les compare aux valeurs mesurées.
Sans frais, sans engagement
Le pilote est gratuit. En contrepartie, nous vous demandons vos retours et, si ServLore fait ses preuves chez vous, une courte référence client.
Ou écrivez à [email protected]